¿Qué es el employee net promoter score y cómo se calcula?

El employee net promoter score (eNPS), también conocido como índice de promotores netos de empleados, es una métrica utilizada para evaluar la satisfacción y lealtad de los empleados hacia su empresa o empleador. El eNPS se centra en la pregunta clave: "En una escala del 0 al 10, ¿cómo de probable es que recomiendes esta empresa como lugar de trabajo a amigos o familiares?".

La respuesta a esta pregunta clasifica a los empleados en tres categorías:

Categoría 1: promotores (9-10) ➡ ️Son aquellos empleados que están altamente satisfechos y comprometidos con la empresa. Son propensos a recomendar la empresa como un excelente lugar para trabajar.

Categoría 2: pasivos (7-8) ➡ Estos empleados están satisfechos con su trabajo, pero no están completamente comprometidos. Es posible que no recomienden activamente la empresa, pero tampoco hablarán mal de ella.

Categoría 3: detractores (0-6) ➡ Son empleados insatisfechos que pueden influir negativamente en el employer branding de la empresa. Es probable que compartan experiencias negativas y desalienten a otros a unirse a la empresa.

El eNPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado puede variar de -100 a +100, donde una puntuación positiva indica que hay más promotores que detractores, lo que sugiere una alta satisfacción y lealtad entre los empleados. 

Al conocer la puntuación de employee net promoter score (eNPS), las empresas pueden identificar áreas específicas donde los empleados pueden no estar satisfechos o comprometidos, lo que permite implementar mejoras dirigidas y estratégicas.

Además, al medir el eNPS de manera regular, las empresas pueden evaluar el clima laboral y detectar tendencias a lo largo del tiempo, lo que les permite tomar medidas preventivas antes de que surjan problemas mayores. Las organizaciones pueden identificar y abordar las preocupaciones de los empleados antes de que decidan abandonar la empresa, lo que ayuda a reducir la rotación de personal y gestionar el talento clave. Por último, el eNPS no solo proporciona una métrica de compromiso, sino que también promueve una cultura de feedback dentro de la empresa. 

La mejora de la retención de los empleados, el impulso del compromiso organizacional y la identificación de áreas a mejorar son solo algunos de los principales beneficios que brinda el employee net promoter score.

Calcular el eNPS permite a las empresas identificar áreas de insatisfacción entre los empleados. Al enfocarse en estas áreas críticas, las organizaciones pueden incrementar la satisfacción y compromiso de sus empleados, lo que a su vez puede llevar a una reducción en la rotación de personal. Los empleados que se sienten valorados y comprometidos tienen menos probabilidades de abandonar la empresa en busca de oportunidades laborales mejores.

El employee net promoter score (eNPS) ofrece una métrica numérica de la satisfacción laboral de los empleados. Al recopilar periódicamente estos datos, las empresas pueden rastrear las tendencias en la satisfacción laboral a lo largo del tiempo y evaluar el impacto de sus esfuerzos para comprometer a los empleados. Esta información es fundamental para la toma de decisiones estratégicas y la implementación de medidas correctivas.

Medir el eNPS y actuar sobre los resultados demuestra a los empleados que la empresa valora su opinión y se preocupa por su bienestar. Esto puede aumentar el compromiso organizacional al fomentar un ambiente de trabajo en el que los empleados se sientan escuchados, apoyados y motivados a contribuir al éxito de la empresa.

Al revisar los comentarios y sugerencias de los empleados vinculados al eNPS, las organizaciones pueden detectar patrones y tendencias que faciliten la priorización de acciones de mejora y la resolución de los problemas fundamentales que impactan en el compromiso de los empleados.

El proceso de calcular el eNPS involucra solicitar retroalimentación de los empleados de manera regular. Esto fomenta una cultura de retroalimentación abierta y constructiva dentro de la empresa, donde los empleados se sienten cómodos compartiendo sus opiniones y preocupaciones. Esta transparencia y comunicación abierta pueden fortalecer la relación entre la Dirección y los empleados, lo que mejora la confianza y el compromiso en general.

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Calcular el employee net promoter score (eNPS) es un proceso relativamente sencillo que implica recopilar y analizar respuestas a una pregunta específica sobre la satisfacción y lealtad de los empleados. Antes hemos comentado algunos, pero el proceso completo sería el siguiente:

1. Realizar una encuesta: utiliza una encuesta para preguntar a tus empleados la siguiente pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿cómo de probable es que recomiendes esta empresa como lugar de trabajo a amigos o familiares?"

2. Clasificar las respuestas. Clasifica las respuestas de los empleados en tres categorías:

   - Promotores (9-10): empleados altamente satisfechos y comprometidos.

   - Pasivos (7-8): empleados satisfechos, pero menos comprometidos.

   - Detractores (0-6): empleados insatisfechos y potencialmente negativos hacia la empresa.

3. Calcula el eNPS: resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para obtener el eNPS. La fórmula es la siguiente:

   eNPS = % de promotores - % de detractores

4. Interpreta el resultado: el eNPS puede variar de -100 a +100. Una puntuación positiva indica que hay más promotores que detractores, mientras que una puntuación negativa sugiere lo contrario.

En el entorno laboral, podemos encontrar una gran variedad de perfiles de trabajadores, cada uno con sus propias características, habilidades y formas de interactuar en el lugar de trabajo.

• El colaborador: este perfil se caracteriza por su disposición para trabajar en equipo, colaborar con sus colegas y contribuir al éxito del grupo. Los colaboradores suelen ser comunicativos, empáticos y orientados a los objetivos del equipo.

• El líder: los líderes son aquellos que asumen roles de autoridad y toman decisiones estratégicas para guiar a su equipo hacia el logro de los objetivos organizacionales. Tienen habilidades para motivar, inspirar y dirigir a otros.

• El innovador: este perfil destaca por su creatividad, capacidad para pensar de forma diferente y proponer nuevas ideas o soluciones a los problemas. Los innovadores son impulsados por la curiosidad y la búsqueda constante de mejoras.

• El ejecutor: los ejecutores son trabajadores altamente enfocados en la ejecución y el cumplimiento de tareas. Son eficientes, organizados y capaces de trabajar bajo presión para alcanzar los resultados deseados en el tiempo establecido.

• El solucionador de problemas: los solucionadores de problemas son expertos en identificar, analizar y resolver problemas complejos en el lugar de trabajo. Utilizan su pensamiento crítico y habilidades analíticas para encontrar soluciones efectivas a desafíos específicos.

Estos perfiles son representativos de la gran diversidad de talentos y habilidades que pueden encontrarse en el ámbito laboral, y la combinación de ellos puede contribuir al éxito y la eficacia de los equipos de trabajo.

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Considera estos puntos claves al crear el employee net promoter score (eNPS) de forma efectiva en tu empresa:

• Utiliza una pregunta clara y específica para medir la satisfacción y lealtad de los empleados hacia la empresa.

• Asegúrate de que la encuesta sea anónima para fomentar la honestidad y la franqueza en las respuestas.

• Define claramente los criterios para clasificar a los empleados en promotores, pasivos y detractores.

• Realiza la encuesta en momentos estratégicos, como después de eventos importantes o cambios organizacionales.

• Comunica claramente el propósito y la importancia de la encuesta a los empleados para aumentar la participación.

• Proporciona opciones para que los empleados brinden comentarios adicionales y sugerencias para mejorar.

• Compromete a los líderes y gerentes para que actúen sobre los resultados del eNPS y promuevan un ambiente de trabajo positivo.

• Utiliza herramientas de análisis de datos para obtener insights más profundos y tomar decisiones informadas basadas en los resultados del eNPS.

• Considera realizar encuestas de seguimiento o entrevistas individuales para profundizar en áreas específicas de preocupación identificadas por el eNPS.

Descarga: Plantilla Calculadora eNPS

En esta plantilla calculadora de Employee Net Promoter Score (eNPS) te explicamos los componentes de este KPI, su importancia y cómo puedes calcularlo de forma sencilla.

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La principal diferencia entre eNPS y NPS radica en su enfoque de medición. A diferencia del net promoter score (NPS), que evalúa la satisfacción y lealtad de los clientes hacia una empresa, el employee net promoter score (eNPS) se enfoca en medir la satisfacción y lealtad de los empleados hacia su empleador o empresa.

El eNPS se considera bueno cuando su puntuación es positiva y está por encima del promedio de la industria o del benchmark interno de la empresa. Además, un eNPS bueno se refleja en una alta proporción de promotores y una baja proporción de detractores entre los empleados.